El nuevo canal de comunicación que está cambiando en las empresas

Durante mucho tiempo, el teléfono ha sido la principal herramienta para atención al cliente, retada únicamente más adelante por el correo electrónico.  A pesar de los mejores esfuerzos de las compañías para cambiar las peticiones de servicio a la atención online, el teléfono todavía juega un papel importante en atentelefonoción a los clientes.  Sin embargo, es complejo para las empresas y los consumidores. Afortunadamente para ambos, está entrando en escena un nuevo canal para la atención al cliente, la mensajería.

Un servicio telefónico de atención al cliente consiste en colas interminables, auto-ingreso de datos a los mensajes de voz robótica e ir siendo enlazado hacia varios gestores. Pero como es la única alternativa para el servicio personal, no hay opción. Para la empresa, el servicio por teléfono es caro y lleva mucho tiempo. Pero eso está cambiando con la mensajería.

Como método de servicio, a los clientes les satisface mucho la mensajería. Es fácil, económico y es una comunicación personal de uno-a-uno. Y, sobre todo, instantánea.

La mensajería ha sido la herramienta ganadora en el panorama tecnológico en los últimos cinco años. WhatsApp ha batido todos los registros de Internet alcanzando 500 millones de usuarios en 4 años. WeChat en China ha crecido a 275 millones de usuarios y Line en Japón a 350 millones de usuarios. Pero lo que es nuevo, es la adopción corporativa de la tecnología.Hangouts

Ofrecer mensajes en situaciones de servicio permite a un representante de atención al cliente responder a preguntas relativas a la decisión de compra y dar respuesta personal y en tiempo a las preguntas crítico. Como la naturaleza de la comunicación de mensajería es directa, consume mucho menos tiempo que las llamadas telefónicas, también porque permite comunicarse con múltiples clientes a la vez.

Para las empresas la mensajería, y el chat, puede ser una respuesta a la gestión de servicio en la era de Internet. En los últimos años hemos visto el chat en situaciones de venta online con grandes resultados. Un informe de Forrester Research muestra que el 44% de los consumidores considera importante el servicio instantáneo.

Un ejemplo de un nuevo modelo de mensajería es WhatsAHOY Travel, un servicio personal de viajes para viajeros frecuentes. Sus clientes reciben el 100% de su prestación de servicios chateando a Ahoy en WhatsApp. Para los viajeros con ritmo rápido e itinerarios complejos de última hora la asistencia instantánea proporciona la ayuda que no tenían de los servicios de viajes tradicionales. Ha sido tan popular que la compañía tiene una lista de espera para nuevos clientes.

Los negocios tradicionales también han visto las oportunidades de la mensajería. Hoteles Marriott lanzó una aplicación que permite a los viajeros comunicarse con el personal de servicio a través de mensajes, por lo que los huéspedes pueden pedir almohadas, flores y servicios sin necesidad de hablar con alguien en persona. El vídeo promocional de la aplicación ha sido visto 7 millones de veces en YouTube, consolidando el interés popular.

Quizás lo más importante, es que el chat y la mensajería permiten a las empresas llegar a un nuevo público objetivo. Hay un segmento de mercado de millones de personas, predominantemente los más jóvenes, que prefiere tratar con la gente a través de la tecnología en lugar de personalmente. Estas personas son mucho más propensas a comprar o interactuar a través de mensajes, mensajes de twitter y chats que cara a cara o por teléfono. Hoy en día, las empresas sólo escuchan de este segmento reacio al contacto cuando se lamentan de la experiencia terrible públicamente en las redes sociales. Llegados a ese punto, es imposible corregir la situación y el daño hecho a la marca es irreversible.

¿No sería mejor llegar a ellos antes de que eso ocurriera? Entonces, demos respuesta a través del medio que les es más cómodo.

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