El coste real de conseguir un nuevo cliente

Conseguir un nuevo cliente no es fácil, pero se puede hacer. Sin embargo, también es importante saber qué costes influyen en esta consecución.Hosting_SQUARE

Lo que toda empresa necesita saber es que entender los costes tiene más que ver con la alineación de sus márgenes que con el beneficio. Comprender lo que cuesta captar un cliente garantiza que podemos calcular el coste real de un proyecto. Si nos limitamos a calcular las ganancias utilizando el coste del producto o servicio, las métricas no serán reales. Después de todo, nadie quiere gastar más dinero por captar un cliente de lo que realmente se consigue en la venta.

Si pudiéramos entender realmente los comportamientos de nuestros compradores y predecir el futuro, sería muy fácil. Para entender correctamente lo que cuesta captar un cliente, hay que evaluar los siguientes costes:

Generación de leads: los leads pueden venir de tres fuentes principales, algunas conllevan gastos importantes y otras no:

Referencias de otros clientes y socios. Por lo general, éstas se consideran sin coste, a menos que se les envíe un regalo o se les reduzca algo el coste.

Sitio Web. Obviamente, hay costes asociados con el funcionamiento de un sitio Web, incluyendo el hosting y el desarrollo. También tenemos que hacer la pregunta, “¿Cómo encontrará ese potencial cliente nuestra Web?” Hay diferentes vías para optimización de motores de búsqueda y marketing por correo electrónico para que los clientes vayan a la Web. Todos estos esfuerzos contribuyen al coste de una venta.

Costes de marketing/PR. Si no hemos establecido un departamento de comunicación, debemos tener una agencia de relaciones públicas para que escriba y suba artículos y contenidos a nuestra Web, y distribuya noticias en las publicaciones de la industria que sean nuestro objetivo. Además, también ayuda a mantener la imagen de marca. Porque una empresa que no comunica, no existe. ¿Podemos atribuir esto directamente a una venta? Generalmente no. Es complicado, a no ser que el lead nos mencione que ha visto nuestra información en algún medio de ellos.

El equipo comercial también contribuye a la captación de un cliente, ya que desde la página Web, después hay que involucrar a los comerciales para que se pongan en contacto con ese lead y amplíen la información.

Gastos diversos. No podemos olvidar los factores adicionales que contribuyen en una venta, tales como el coste de desarrollo y mantenimiento de nuestro CRM. Sin esto, no tendríamos los datos que necesitamos para comprender verdaderamente el coste de captación de clientes. Al igual que otras empresas, también hay que pagar por el software de email marketing, GoToWebinar y otras herramientas que contribuyen a los costes.

Por lo general, los costes de captación se componen de:

  • Un porcentaje de costes de marketing (incluyendo todos, Web, PR, anuncios de pago por clic, campañas de marketing directo, email marketing, etc.)
  • Un porcentaje de los gastos de personal (cantidad promedio de tiempo que un comercial emplea en una venta)

El porcentaje está vinculado al porcentaje de ventas para cada línea de negocio.

Averiguar cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente es un proceso complejo, y cada empresa será diferente en cuanto a la forma en que llega a su propia fórmula. Sin embargo, dar con esa fórmula es muy valioso y es importante que las empresas tengan conocimiento de los costes de captación de sus clientes, podría ser la diferencia  entre el crecimiento de un negocio y el abandono del mismo.

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¿Qué deberían hacer diferente algunos emprendedores?

Para una startup es importante planificar el futuro de cara a la comercialización mediante una prueba de concepto. Hay muchas startups que cometen errores centrándose demasiado en el producto y no prestando suficiente atención a la planificación de una prueba de concepto en torno a ese producto, algo que la mayoría de las empresas inversoras buscan antes de invertir en una empresa. Para lograr dicha prueba de concepto se necesitan emprendedores sin experiencia en busca de formadores o mentores con experiencia que les ayuden a crear estrategias inteligentes de captación de clientes y desviar presupuesto de acuerdo a ellos.15-010-22

Una reciente encuesta de este año realizada por The Alternative Board (TAB) respalda esa afirmación con datos bastante duros. Se encuestó a más de 500 emprendedores sobre lo que harían de otra manera si tuvieran la oportunidad de empezar de nuevo. Más del 86% de ellos respondió que invertiría su tiempo y dinero de manera diferente, poniendo más énfasis en el marketing, la planificación estratégica y las ventas.  Que es exactamente lo esperado: el 80% de los encuestados concluyó que las estrategias de desarrollo basadas en el cliente eran más importantes para el éxito a largo plazo que las estrategias de desarrollo basadas en el producto.  Y el 54% habría creado un plan mejor para aumentar clientes potenciales.

Otros datos predecibles de la encuesta:

  • El 60% habría intentado aumentar el presupuesto: 72% para ventas/marketing, 35% para contratación.
  • El 40% habría invertido más tiempo: 78% en ventas/marketing, 47% en planificación.

Y podrían haber utilizado mucha más ayuda: el 42% en torno a la búsqueda de mejores mentores o formadores, el 33% en modelos de negocio y el 32% buscando mejores empleados y delegando.

Así se destacan un montón de cosas en esta encuesta que merece la pena. Hay que asegurarse de entender lo que estos datos significan realmente para una empresa, y realizar los cambios apropiados. En la Web de TAB se puede encontrar la encuesta completa.

Entonces, ¿qué significa todo esto para su negocio? Tómese un momento, y ponga sus esfuerzos de desarrollo de producto en una breve pausa. Piense en sus estrategias de captación de clientes y en la rentabilidad del marketing previsto para asegurarse que la captación de nuevos clientes puede ser beneficiosa.

Flexibilidad, autonomía y personalización marcan el futuro de la forma de trabajar

El futuro del trabajo es un gran tema, quizás demasiado grande. Pero es por eso por lo que lo hace tan entretenido para explorar. El futuro del trabajo es un movimiento global de empleados, directivos y organizaciones de todo el mundo para cambiar la forma en que pensamos y realizamos nuestro trabajo. Esto significa tener presente la tecnología, la experiencia de empleados, los recursos humanos, la innovación, la gestión, el liderazgo y casi todos los demás aspectos de los negocios. Todo el mundo quiere saber cómo está cambiando el lugar del trabajo y cómo trabajaremos en los próximos años. El trabajo es una parte importante de nuestras vidas, de hecho, la mayor de ellas! Todo indica que el lugar del trabajo en el futuro seguirá tres siglas FAP, flexibilidad, autonomía y personalización.

Flexibilidad

La flexibilidad se está empezando a convertir  en uno de los criterios mínimos aceptables que los empleados buscan a la hora de decidir en qué empresa quieren trabajar. La flexibilidad no es un estándar, es algo que cada organización con15-010-15sidera por sí misma y dentro de sus directrices. De hecho, hay empresas que no ofrecen flexibilidad ni la contemplan en estos momentos para ponerla en práctica a corto plazo. Estamos empezando a abandonar la conciliación laboral y yendo hacia la integración de ésta, que significa que nuestras vidas personales y profesionales se están fundiendo completamente. Llevamos nuestro trabajo a casa y nuestras vidas personales al trabajo. Los entornos de trabajo flexibles ofrecen libertad a los empleados para trabajar cuándo y dónde quieran, siempre que sean capaces de realizar su trabajo y producir el mismo nivel de trabajo de alta calidad. Hay muchas compañías que ya cuentan con programas agresivos diseñados para hacer precisamente eso, permitir y fomentar la flexibilidad.

Autonomía

Da igual que se tenga un trabajo a tiempo completo o se trabaje como un profesional independiente, la autonomía no es algo que va a ser sólo un beneficio, sino una expectativa. De hecho, no podemos tener flexibilidad sin autonomía. En lugar de tener a alguien mirando sobre su hombro cada pocos minutos para asegurarse de que está trabajando, los empleados van a tener que motivarse y liderar ellos mismos para conseguir el éxito. Esta es una cualidad común que vemos entre los empresarios. Las jerarquías también están frenando gradualmente y vemos cada vez más frecuentemente la transparencia y la colaboración en toda la organización. Muchas predicciones también indican que en los próximos años la economía independiente va a seguir creciendo y hay compañías que ya están empezando a experimentar con dar a los empleados más de una responsabilidad laboral dentro de la organización. La única manera de tener éxito en este tipo de entorno flexible y dinámico es para la organización permitir la autonomía y para los empleados ser capaces de ser autónomos.

Sin embargo, esto no significa que los empleados tengan que estar completamente aislados y por su cuenta, significa que los directores y ejecutivos de las organizaciones deben cambiar del mando y control a desempeñar el papel de formador y mentor.

Personalización

Como se mencionó anteriormente, nos estamos moviendo hacia un mundo en el que no vamos simplemente a trabajar para una empresa o un departamento. En su lugar, vamos a trabajar para varios empleadores al mismo tiempo o tal vez en varios departamentos de la misma empresa. Hay compañías en las que los empleados pueden escoger el proyecto en el que quieren trabajar y una vez que se ha completado cambian a otro en el que también quieren trabajar. En otras palabras, tienen la oportunidad de trabajar en las cosas que les preocupan.  También hay otras compañías que permiten a los empleados elegir su carga de trabajo, el ritmo al que quieren trabajar, la cantidad de viajes, y el tipo de empleado que quieren ser (independiente, líder, etc).

Aunque el futuro del trabajo es un tema enorme, centrarse en estas tres áreas clave puede ayudar a hacer las cosas un poco más manejables y comprensibles.

No pierda el tiempo centrándose en sus debilidades

No importa lo mucho que entrena un jugador de baloncesto porque nunca será un gran jinete. Aunque sea un atleta olímpico, no será un gran saltador de pértiga o un tenista de élite. Se entrena para potenciar y mejorar su disciplina. Es decir, potenciar sus fortalezas y no centrarse en sus debilidades.

Hay miles de libros que dicen enseñar a superar las debilidades. Si una persona es introvertida, pueden15-010-08 enseñarle cómo parecer menos introvertido. Si es demasiado técnico, pueden enseñarle cómo parecer menos. Incluso a veces prometen llevar a los que no tienen talento hacia el liderazgo, y entrenarlos para dirigir con mayor eficacia. El problema, sin embargo, es que la persona que es un líder pésimo, podría convertirse en un líder mediocre. Pero no es probable que tenga las cualidades de un gran líder como el que lo es de forma natural. Por eso, no se debe perder tiempo centrándose en las debilidades, sino potenciando las fortalezas.

Un bateador de béisbol diestro podría ser entrenado para batear zurdo. Pero, ¿no sería mejor entrenar más las propias habilidades de su bateo diestro? En casi todos los casos, la respuesta es: “Sí.” Hay que dejar de tratar de enseñar a los peces a que trepen a los árboles. Hay investigaciones que demuestran que los empleados que trabajan en su área de trabajo están seis veces más comprometidos que sus compañeros. Hay que ser realistas, uno se va a sentir mejor y más comprometido cuando demuestre sus puntos fuertes frente a los demás. Una vez que los profesionales se dan cuenta de que no tienen que actuar como otra persona, y pueden actuar con integridad, su participación hace que crezcan los ingresos.

Pero también es cierto que cuando nos centramos en nuestros puntos fuertes, no quiere decir que debamos ignorar por completo las áreas de mejora. Por ejemplo, los especialistas técnicos suelen compartir toda la información que tienen sobre un tema determinado. Incluso comparten información que nadie, incluyendo el cliente, quiere oír. La persona técnica domina los detalles. A través de la educación y orientación, descubren cuándo mostrar el conocimiento, y cuando actuar con moderación. Su fuerza es valiosa, y se magnifica cuando se aplica en el momento adecuado. Seamos realistas, si supiéramos cuándo iban a tener mayor impacto nuestras palabras, esperaríamos ese momento.

Algunas personas destacan en los detalles y en el seguimiento. Otros tienen experiencia centrada en materias. Otros pueden ser hábiles en construir relaciones. Encontrar a los profesionales que son competentes en establecer relaciones, detallar, y seguir adelante es tan común como la búsqueda de los unicornios. Se podría pedir a expertos en materias concretas que aprendieran a ser buenos en seguimiento y construcción de relaciones. En su lugar, hay que considerar la creación de un equipo que valora y aprovecha las fortalezas de cada uno y se complementan unos con otros. ¿Qué pasa si al experto en una materia se le pide que resuelva un reto o a un director de cuenta que haga el seguimiento con el cliente? ¿Y si el jefe de un proyecto que define y hace el seguimiento de las tareas, se le pone como gestor de cuentas y experto cuando se necesite? Todos estarían más comprometidos que si se les obligase a superar y dominar sus debilidades. El objetivo es construir equipos de talentos complementarios.

Esto no quiere decir que no se intente de superar las deficiencias. Es fundamental que cada individuo entienda cuáles son sus fortalezas y cuáles sus debilidades. El experto en una materia puede ser que necesite saber cómo ser más accesible en las reuniones. El vendedor podría necesitar reconocer que tiene que escuchar más y hablar menos. Cada persona debe sentirse seguro para no pasar la pelota a sus colegas. La idea es reducir al mínimo el tiempo empleado en su respectiva zona débil, y en su lugar centrarse el máximo en sus áreas de fortaleza.

Hay una diferencia entre el uso maduro e inmaduro de talento. El vendedor que a veces tiene éxito y a veces falla podría tener un talento oculto disfrazado como una debilidad. Con la atención adecuada su debilidad podría ser su mayor fortaleza. Hay que tener cuidado porque al centrarse en las fortalezas y no permitir utilizar las limitaciones, pueden utilizarse como excusa. Un vendedor puede decir que no le gusta la tecnología y por eso, no introduce los datos en el CRM. Esto es manipular.

Cuando se reafirman los puntos fuertes se obtiene un gran retorno de la inversión del tiempo. Cuando se hace correctamente, esto también significa que una pequeña mejora de sus áreas deficientes puede mejorar aún más sus condiciones fuertes. En lugar de tratar de enseñar a los peces a saltar, se centran en hacerlos mejores nadadores.